전화와 서비스

전화응대의 기본 원칙

친 절

친절성은 고객이 가장 기대하는 사항이다.

음성에만 의존하기 때문에 목소리에 상냥함이 배어있어야 한다.

음성뿐 아니라 고객의 요구 충족을 위해 애쓰는 대도도 전달되어야 한다.

신 속

전화를 빨리 받는 것부터 친절한 응대이다.

전화벨이 3번 울리기 전에 받는 것이 좋다.

부득이하게 시간이 지체된 경우 상대의 입장까지 배려해야 한다.

정 확

정확한 업무 내용은 전화 서비스를 완성시킨다.

고객이 전화를 하는 이유는 궁극적으로 자신이 궁금한 것을 알아보기 위함이므로 업무에 대해 정확히 알고 응대해야 한다.

전화를 거는 요령

고객의 시간(time), 장소(place), 상황(Occasion)을 고려한다.

전화를 거는 것은 남의 집을 방문하는 것과 같은 배려가 필요하다.

전화를 걸 때에는 신사시간이나, 너무 이른 시간, 심야 시간은 피한다.

통화 할 용건을 점검한다.

통화할 용건과 순서를 메모한다. 통화 시에 필요할 만한 자료는 미리 빠짐없이 준비해 둔다.

상대방의 전화번호, 소속, 성명, 직함 등을 다시 확인한다.

• 5W 1H(What, When, Where, Who, Why How)를 염두 해 둔다.

음성을 가다듬고 자세를 바르게 한다.

전화가 잘못 걸렸을 때 말도 없이 끊지 않도록 한다.

죄송합니다.라도 사과한 뒤 반드시혹시 몇 번이 아닙니까? 라고 전화번호를 확인한다. 그래야 또 다시 잘못 거는 것을 막을 수 있다.

먼저 자신을 밝힌다.

안녕하십니까? 저는 ○○○○○팀의 김○○이라고 합니다.

안녕하십니까? ○○○○○○입니다. ○○건 때문에 전화드렸습니다. 죄송합니다만 ○○○씨가 있으면 바꿔 주시겠습니까?

상대를 확인한 후 지명인을 부탁한다.

상대와 연결되면 인사를 한다.

상대편이 지금 전화를 받을 수 있는 상황인지 반드시 확인한다.

통화가 길어질 것이 예상될 경우, 통화가 좀 길어질 것 같은데 지금 시간이 괜찮으시겠습니까?라고 먼저 말한다.

담당자와 통화를 하기 위해 전화를 걸었으나 부서장이 직접 받았을 때는 당황하지 말고 용건을 말하는 것이 좋다.

용건을 말한다.

상대방 입장에서 관심 있는 부분을 용건 화하여 간단명료하게 말한다.

결론을 미리 말한 뒤에 설명을 시작한다.

일방적인 통화가 되지 않도록 한다.

용건에 대해 확인한다. 숫자, 시간, 장소, 이름, 연락처 등 주요 결정 사항은 반드시 재확인한다.

메모를 남길 경우 번거로우시겠지만 메모 좀 전해주시겠습니까? 라고 메모를 다 말한 후에 감사의 표현을 한다. 메시지를 남기고자 할 때는 메시지를 받아 적는 상대편 이름을 확인한다. 상대가 자리에 없을 때는 반드시 돌아올 시간을 확인해 둔다.

끝인사

통화에 대한 감사인사를 한다.

다음 통화를 기약하고 상황에 따른 적절한 끝 인사를 한다.

끊을 때는 원칙적으로 건 쪽에서 먼저 끊는다. 다만 상대방이 윗사람일 경우에는 나중에 조용히 끊는다.

TOP를 고려할 것

- TOP란? 고객의 시간, 장소, 상황(time, place, occasion)

용건을 구상할 것

- 수화기를 들기 전에 용건을 구상하되 5W 1H를 염두해 둔다.

상대방의 전화번호를 확인할 것

- 전화번호, 상대방의 이름 등을 다시 확인한다.

전화번호를 바르게 누를 것

- 전화는 자기가 직접 걸을 것이며 정확하게 전화번호를 누른다.

소속과 이름을 댈 것

- 상대방이 전화를 받으면 먼저 자기의 신분을 밝힌다.

곧 본론을 말할 것

- 간단한 인사가 끝나면 곧 전화를 건 목적을 말하고 본론으로 들어가야 한다.

용건은 간결하고 요령 있게

- 구상한 용건을 5W 1H에 의거하여 간결명확하게 전달한다.

복잡한 용건은 재확인할 것

- 용건이 복잡할 때에는 요점을 재확인시킨다.

도중에 끊기면 건 사람이 다시 걸 것

- 통화 중에 전화가 끊기면 전화를 걸었던 사람이 다시 거는 것이 에티 켓이다.

끝맺음의 인사를 할 것

- “잘 부탁합니다.”,“안녕히 계십시오.등 정중한 인사를 하고 끝낸다.

수화기는 상대방이 내려놓은 다음에 놓을 것

- 전화를 걸 때나 받을 때나 수화기는 고객보다 조금 늦게 조용히 내려놓아야 한다.

전화를 받는 요령

전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받는다.

벨이 3회 이상 울렸을 경우에는 늦게 받아 죄송합니다.라고 한다.

수화기를 받음과 동시에 메모준비가 되어 있어야 한다.

인사말과 소속 부서, 성명을 명확히 밝힌다. 이 때 다소 천천히, 정확히 말하여 상대가 되묻는 일이 없어야 한다.

어떤 사람이 전화를 해서 난데, 김 과장 있어?라는 식으로 말할 경우에는 저는 OOOOOO입니다.라고 밝히고, 지금은 안계십니다. 실례지만 들어오시면 누구시라고 전해 드릴까요?라는 식으로 받는 것이 좋다.

상대를 직접 응대하는 것과 같은 바른 자세를 한다.

상대를 확인하고 용건을 듣는다.

들을 때는 응답을 하면서 끝까지 차분하고 정확하게 경청한다.

찾는 사람이 없을 때는 용건을 메모한다.

응답은 책임 있게 한다.

요점을 명료하게 메모, 정리, 복창하여 내용을 재확인한다.

의문점 및 용건 해결에 필요한 질문을 한다.

무성의하게 응답하지 말고 용건 해결을 위한 해결방안을 상대방이 이해하기 쉽게 답변한다.

잘 모르는 내용인 경우에는 양해를 구한 다음 담당자를 바꾸어주거나 확인해서 연락드릴 것을 약속한다.

끝맺음 인사를 한다.

“(전화 주셔서) 감사합니다. 안녕히 계십시오.

나에게 온 전화가 아니더라도 감사의 표현과 인사말을 잊지 않는다.

미해결된 전화용건은 없는지 확인한다.

상황에 따른 적절한 끝인사를 하고 상대방이 끊은 뒤에 조용히 수 화기를 내려놓는다. 상대가 끊기 전에 내가 먼저 끊어버리면 상대에게 무례한 느낌을 줄 수 있으며, 혹여 마지막 전할 말을 못 듣는 경우가 있다.

벨이 울리면 곧 수화기를 들 것

- 벨이 울리면 3번 울리기 전에 받고, 담당자가 자리에 없을 경우 누구든지 가까운 곳에 위치한 사람이 곧 수화기를 든다.

한 손에는 수화기, 다른 손에는 필기구를

- 왼손으로 수화기를 들면서 다른 손으로는 메모할 준비를 한다.

자기의 소속과 성명을 밝힐 것

- 먼저 자기의 신분을 밝힌다.

잘못 걸린 전화도 정중히 대할 것

- 전화예절은 오히려 이럴 때 알아본다. 정중히 잘못 걸렸음을 알려 준다.

용건을 잘 들을 것

- 전화통화에 있어서도 일반 대화와 마찬가지로 잘 듣는 것이 중요하다.

전화를 이리 저리 돌리지 말 것

- 자기와 직접적인 관계가 없는 전화라 하여 이 사람 저 사람에게 전화를 돌리는 일이 없도록 한다.

받은 전화내용을 재확인할 것

- 요점을 복창할 것이며 특히 다른 사람에게 전해야할 메시지일 때는 내용 확인을 확실히 해야 한다.

끝맺음의 인사를 할 것

- “대단히 감사합니다.등의 정중한 끝맺음 인사를 잊지 않는다.

수화기는 상대방 보다 늦게, 조용히 내려놓을 것

- 전화를 끊을 때 특히 조심해야 한다.

전화를 연결하는 요령

찾는 사람이 있을 때

(김 과장님 좀 부탁드립니다.)

네, 김 과장님 곧 연결해 드리겠습니다. 연결 중 끊어지면 OOO-OOOO번으로 전화해 주십시오.

연결 중 끊어질 것을 대비해 상대가 원하는 사람의 직통번호를 알려 주고 친절히 연결한다.

전화 받을 사람을 확인하고 전화를 연결할 때는 홀드버튼을 사용한다.

송화구를 손으로 막은 다음, 전화 받을 사람에게 연결해 준다.

전화 통화중에 다른 사람과 상의할 일이 생기면 양해를 구하고

상대방에게 대화가 들리지 않도록 송화기를 막는다.

통화중인 상태에서 고객에게 다른 직원을 연결할 필요가 있다면

담당자에게 그 고객의 용건을 간략히 소개하여 통화내용이 지속되도록 하라. 고객이 다시 처음부터 설명을 해야 하는 불편을 사전에 줄여준다.

일단 연결이 되면 기다리도록 양해를 구하고 전화에 감사표시를 하며 조용히 수화기를 내려놓는다.

담당자가 통화 중일 때

지금 OOO씨가 통화중인데 괜찮으시다면 잠시만 기다려 주시겠습니까?

업무 중의 통화는 길지 않기 때문에 잠시 기다릴 것인가를 물어본다.

전화 받을 사람이 즉시 전화를 받을 수 없을 때, 중간 상황을 상대방 에게 알려주어 다시 전화하거나 기다리게 한다.

기다리는 상대가 더 기다려야 할 때

죄송합니다만, OOO씨가 통화가 길어질 것 같습니다. 메모 남겨주시면 곧 전화 드리도록 하겠습니다.

바로 전화가 불가능할 경우 양해의 표현과 함께 메모를 받아 전화를 드리도록 한다.

담당자가 부재중일 때

지금 OOO씨가 부재중으로 2시쯤 돌아올 예정인데, 메모 남겨주시면 전해 드리겠습니다.

잠시 자리를 비우셨습니다만, 메모를 남겨 드릴까요?

지금 사무실에 안 계십니다. 제가 도와드릴까요? 메시지 남기시겠 습니까?

지금 자리에 없습니다. 메시지 전해드릴까요?

제가 도와드릴 수 있습니다.”(필요시)

• “나중에 다시 하세요.와 같은 표현은 삼간다.

부재중인 사유와 예정을 알려주고, 용건을 정중히 묻는다.(자신의 이름을 알려준다.)

조퇴라든가 병원에 있다거나 하는 개인적인 정보전달은 피한다.

전화를 끊고 메시지를 수신자에게 전달한다.

통화 가능시간을 알리고 메시지를 받아 이쪽에서 전화를 걸도록 한다.

메시지를 받을 때 반드시 다음 사항은 기입해 놓는다. 이름, 회사명, 전화번호, 간단한 메시지, 답신할 수 있는 시간, 전화건 시간, 날짜, 받은 사람 이름 등을 받아 적어 놓는다.

전화를 받을 사람이 보이지 않거나 멀리 있을 때, 담당이 아닐 때

전화로 받을 사람을 확인한 후 연결시키거나 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때는 그 상황을 알려준다.

설령 잘못 걸려온 전화일지라도 친절히 응대하고, 상대가 필요한 곳을 알고 있다면 친절히 알려주는 것이 좋다.

이 때 무조건 전화를 연결하는 것은 피해야 한다. 본인이 담당이 아니라면 전화를 연결하기 전에 다른 직원에게 연결해도 될지 고객 으로부터 항상 허락을 득한다.

고객이 전화를 오래 기다리게 될 경우 대략 20~30초마다 그 고객에게 전화를 잊지 않고 있다는 것을 알려주기 위해 확인시킨다. 또한 일단 전화를 다시 받았을 때는 전화를 건 사람에게 기다려준 것에 대한 감사를 한다.

메모를 받을 때

(저는 OO산업의 홍길동이라 합니다.)

네, OO산업의 홍, 길자 동자 님이세요.

이름을 복창할 경우 한 자 한 자 정확히 발음하며 성에는 를 붙이지 않는다.

(전화번호가 OOO에 0012번 맞습니까?)

네, 영 영 영에 영영하나 둘 맞습니까?

1,2가 섞여있거나 번호의 끝에 있을 경우는 ”,“라고 말하는 것보다 하나”,“이라고 말하는 것이 정확하다.

(김 과장님께 꼭 좀 전해주십시오)

네, 저는 김 친절이라고 합니다.김 과장님께 꼭 전해드리겠습니다.

특별히 전언을 당부 받았을 경우, 자신을 밝히면 상대에게 신뢰감을 줄 수 있다.

전화 응대 요령 및 예절

상대방을 정확히 확인할 것. 나의 신분을 밝히고 나면 자연스럽게 상대방을 확인하여야 한다.

상사나 동료의 부탁으로 전화를 걸었을 때는 상대가 나오기 전에 수화기를 의뢰자에게 넘길 것.

상대방이 다른 사람을 찾을 경우에는 찾는 사람과 연결이 될 때까지 책임을 질 것.

상대방이 찾는 사람이 없을 경우에는 더욱 친절히 조치할 것.

동료 직원에게 전해야 할 말이 있을 때는 그 내용을 확실히 메모하여 전달할 것(상대의 신분, 전화번호, 용건, 전화를 받은 이의 이름, 일시 등)

전언(傳言)의 메모는 본인에게 직접 전달할 것.

입장이 곤란한 전화일 때는 어떻게 임기응변으로 조치할 것인지 평소에 대응방법을 숙지하고 있을 것.

[표 1. 고객과의 전화]

상 황

지양해야 할 응대

바람직한 응대

여보세요

네, 말씀하세요

네, OOO팀입니다. 무엇을 도와드릴까요?

네, 안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?

수고하십니다.

무응답, 네

감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?

거기 OO맞죠?

네, 맞습니다.

네, 그렇습니다.

네, OO입니다. 무엇을 도와드릴까요?

감사합니다.

네.

네, 감사합니다.

네, 전화 주셔서 감사합니다.

네, 이용해 주셔서 감사합니다.

기다리게 할 때

잠깐만요, 잠시만요

죄송합니다. 잠시 기다려 주시겠습니까?

죄송합니다. 잠시 기다려 주시면 도와드리겠습니다.

기다리게 했던 전화를 다시 받을 때

네, 그런데요?

네, 말씀하세요

기다리시게 해서 죄송합니다.

이름을 물을 때

성함은요?

누구신데요?

실례지만, 존함이 어떻게 되십니까?

실례지만, 존함을 말씀해 주시겠습니까?

실례합니다만, 어디신지 여쭈어 봐도 되겠습니까?

실례합니다만, 누구시라고 전해드릴까요?

말을 전할 때

누구라고 할까요?

전하실 말씀이 있으십니까?

메모 전해드리겠습니다.

말씀 전해드리겠습니다.

안들릴 때

네? 여보세요?

뭐라구요?

죄송합니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?

전화를 끊을 때

(무응답)

감사합니다.

전화 주셔서 감사합니다.

이용해 주셔서 감사합니다.

(문의 시)

뭐 좀 물어보려고 하는데요

말씀하세요

뭔데요?

왜 그러시는데요?

네, 무엇을 도와드릴까요?

[표 2. 전화응대 체크 리스트]

전화응대 체크 리스트

전화기 근처에 메모용지와 펜이 준비되어 있는가?

전화 걸기 전에 필요한 용건은 메모해 두었는가?

날짜를 이야기 할 때 요일까지 정확하게 전달하고 있는가?

벨이 울리면 3회 이내에 받고 있는가?

늦게 받았을 때 적당한 인사를 하는가?

전화 받을 때 인사말, 회사 부서 이름을 말하는가?

전화 걸고 받을 때 자세와 표정에 신경을 쓰고 있는가?

말의 속도를 조절하는가?

목소리의 톤이 너무 낮거나 높지 않은가?

분명하게 말하는가?

미소를 지으며 말하는가?

적극적으로 상대방의 말을 듣는가?

중요한 용건은 복창하는 습관이 있는가?

메모를 하면서 응대하고 있는가?

경어는 적절히 사용하고 있는가?

종종 고객의 이름을 사용하는가?

상대방을 오래 기다리게 하지는 않는가?

내용에 대한 정리를 요약, 확인하는가?

전화를 연결할 때 고객에게 연결하기 전, 상대의 전화번호를 알려주는가?

끝맺음 인사말을 하고 있는가?

장거리 전화나 휴대폰인 경우 시간을 염두해 두고 있는가?

고객이 먼저 전화를 끊도록 하는가?

수화기는 조용히 내려놓는가?

전화 응대의 마음가짐

보다 더 고객의 입장을 이해하고

보다 더 정중하고 공손하게

보다 더 친절하고 상냥하게

보다 더 참고 인내하며

보다 더 상세하고 자상하게

보다 더 덜 답답하게

보다 더 시원시원하게

보다 더 짧고 간단명료하게

보다 더 신속하고 정확하게

보다 더 꼼꼼하고 완벽하게 응대한다.

참고문헌

21세기 밀레니엄시대의 고객서비스기법 서비스 실무

[백산출판사/박혜정/2009년 2월 28일]

2. 서비스에 승부를 걸어라

[21세기 북스/조관일/2010년 1월 15일]